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空中乘务长柳慧文:用细致服务打动每位乘客

来源:珠海文明网 编辑:金 泉州

  多年的工作使柳慧文深刻地体会到,服务不仅是简单地完成程序化的劳动,它还要向乘客传达一种愉悦的情绪。细致的服务,令乘客感受到被关怀与尊重。

  “五一”前夕,在广东省庆祝“五一”国际劳动节暨劳模表彰大会上,南航珠海航空有限公司的一名乘务长柳慧文被授予广东省“五一”劳动奖章。站在领奖台上,柳慧文谦虚地表示,从业22年来,她只是坚持“以客为尊”的理念,真情服务,和同事们一起安全、准时地让每一名往来珠海的旅客开心抵达目的地。

柳慧文在颁奖现场。 南航珠海公司供图

  听罢解释 外国乘客主动致歉

  作为一名空乘,经常要服务来自世界各地的外籍旅客,熟练掌握一门外语十分必要。刚进公司的几年时间里,柳慧文利用业余时间通过自学取得大学本科双学士学位,先后通过大学英语六级考试、国际剑桥英语一级考试,拿到了民航乘务英语中级证书。同时,她不断完善服务技能,虚心向身边的资深乘务长请教,并自觉运用到空中服务工作中去。

  一次飞行中,一位外籍乘客上飞机后一直在睡觉,乘务员忙于为其他客人提供服务,就没有打搅他。后来这位外籍乘客醒了,就怒气冲冲地走到前服务台,冲着空乘大发雷霆,用英语说:“两个小时的空中旅行时间里,你们竟然不为我提供任何服务!”

  面对外国乘客的怒火,头等舱乘务员很委屈地告诉柳慧文:“他一直在睡觉,我不便打扰他呀!”

  乘务长柳慧文于是和乘务组一起制作了一个形似委屈表情的水果盘端到客人的面前,并用英语轻声解释道:“其实在飞行中,我们一直都有关注您,考虑到您一直在休息,我们为您盖上了毛毯,关闭了通风孔。”

  听到柳慧文用流利的英语作出的解释后,这位旅客情绪开始缓和,并微笑着说:“原来是这样,我误解了,我为我的粗鲁向你们道歉,请原谅!”说完他把那片代表苦笑的西红柿片旋转180°,让果盘上的“苦瓜脸”变成了一张“笑脸”。

  一段诗词化解旅客烦躁

  还有一次,由于到达站遭遇雷雨天气,航班备降。100多名旅客只能在狭窄的机舱里等待。几个小时过去了,旅客烦躁的情绪逐渐在客舱内蔓延。其中有一位VIP客人张先生,因为有重要的合同赶着去签署焦躁不已。

  乘务员不断解释、致歉,张先生仍抱怨不止。左右为难之际,柳慧文细心地发现张先生手里正拿着一本《红楼梦诗词解析》,便对他说:“一把辛酸泪,满纸荒唐言,都云作者痴,谁解其中味?我也很爱看《红楼梦》,其实在我们的工作中常有同感,当天气的原因造成航班延误时,乘务员也很无奈,谁解其中滋味?”

  听到这番话,“红学迷”张先生态度温和了许多,甚至站在乘务员的立场,给起哄的旅客做起了解释工作,客舱的不安情绪逐渐得到平息。

  重要活动保障总有她的身影

  22年来,柳慧文由一名初级乘务员逐渐成长为五星乘务长、全国级青年文明号“明珠示范组”号长、乘务导师。职业生涯中,她曾多次参与保障奥运、亚运、抗震救灾伤员救援、抵御雪灾物资运送等特殊航班。

  “我会珍惜荣誉,向身边先进的工作者们看齐,用感恩、担当、奉献和创新的工匠精神尽心尽力地做好今后的每项工作。”在南航珠海航空公司的表彰大会上,柳慧文对自己提出了更高的要求。(珠海特区报 记者 陈新年)