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珠海大力开展出租车文明服务提升行动 让文明服务成常态

来源:珠海文明网 编辑:陈 科宇

  按照广东省委、省政府有关要求,2019年6月至12月,广东省以“助推湾区建设、展示行业形象”为主题,在全省开展了出租汽车行业“文明服务九大提升行动”,具体包括开展素质提升、安全守法、文明服务、诚信服务、助人为乐、寻找“最美的哥”、星级示范车评选、人文关怀、民声热线等行动,深化文明城市创建工作,推动建设宜居宜业宜游的人文湾区。

  “文明服务九大提升行动”开展以来,珠海市交通运输局会同珠海市文明办,动员全市出租汽车行业展形象、树新风,逐步规范市场运营,彰显人文关怀。短短几个月时间,珠海市巡游出租汽车行业整体面貌有了极大提升,服务投诉逐月下降。

出租车驶出广珠城轨珠海站。

  展形象:

  救人“的哥”获评“珠海好人”

  2019年6月13日下午2时许,珠海柏安出租车公司司机吴林在九洲大道兴业银行附近搭载了一名女乘客,目的地为淇澳岛。

  途中,吴林从后视镜中发现女乘客脸部表情异样,试图与其交谈,但女乘客不愿意多吐露心声,只是一个劲地流泪。

  车行至港湾大道美丽湾路段时,突然下起大雨,吴林询问女乘客前往淇澳岛意欲何为,是否需要返程回家。

  女乘客执意继续行程:“不用管我,送我去淇澳大桥就行。”

  “去大桥干嘛?”吴林问。女乘客哭着没有作答。

  吴林觉得有些不对劲,便将车门的安全锁锁住,预防女乘客强行跳车。通过淇澳大桥时,吴林还刻意选择了沿左侧车道行驶。行至大桥中部时,女乘客提出就在桥上下车。吴林以“公司和交警不让停车,停车会罚款”为理由,继续前行。在女乘客的再三要求下,吴林最后在桥头巴士站位置让她下了车,并密切关注该女乘客的动向。

  从后视镜中,吴林看到女乘客下车后径直逆行往大桥方向走。于是,马上拨打110报警。然后,自己开车调头,计划再从唐家方向的桥头上桥进行拦截。当他前行300多米准备调头时,他看到淇澳岛方向有110警车过来,于是吴林一边提醒警察赶紧去桥头救人,自己也放弃了调头的计划,一起跟着警车追了上去。当他们赶到淇澳大桥中部时,该女乘客已经跨出了护栏,两位警察赶紧停车,快步跑过去把她抱住。

挽救跳桥乘客的出租车司机吴林。受访单位供图

  “当时,天空下着雨,警察劝她上车,她不愿意。于是,一个警察撑起雨伞,我和另一个警察将她抬上警车。”吴林事后说,女乘客坐上了他的车,如果乘客出了事,他心里会很难受,“做每一行都有责任,作为一名出租车司机,不仅要挣钱,还要做一个有心人,留意乘客的心情,确保乘客不出意外。”

  2019年8月,挽救跳桥乘客的吴林被评为当月的“珠海好人”。

  “文明服务九大提升行动”开展以来,珠海市出租汽车行业还涌现出拾获价值不菲的劳力士手表主动交回的陈维中师傅、救助危重病人的朱开发师傅、拾获大额现金毫不动心的陶英洪师傅等一大批拾金不昧、乐于助人的出租车司机。其中,朱开发师傅更是多次救人于危急之中。

  2019年7月2日晚8时许,朱开发驾车经过珠海市香洲区金鸡路时,发现一名孕妇脸色惨白,看起来马上要生了,站在路边艰难地伸手拦车,他立即停下来扶孕妇上车。可当车开到半路时,孕妇的羊水、鲜血开始流出来,朱开发加快速度直奔珠海前山人民医院。抵达医院后,还帮着孕妇缴费、找医生,直到她的家人赶到医院才离开。

  2019年7月22日晚9时许,朱开发在珠海市前山河附近某小区搭载一名重病休克的小男孩及其家人,朱开发一边打电话向交警部门求助,请求开启生命通道,一边猛踩油门向医院冲去,不到10分钟便将危急病人送到珠海市香洲区人民医院。因送院及时,小男孩最终脱离了生命危险。

  据了解,为更好地推进“文明服务九大提升行动”,珠海市文明办、珠海市交通运输局开展寻找“最美的哥”行动,广泛挖掘珠海市出租车驾驶员群体见义勇为、拾金不昧、救济扶危等典型事迹,开展先进感人事迹宣传,引导出租车驾驶员主动担当、见义勇为,广泛开展助老助残等公益活动,弘扬行业正能量,提升珠海出租汽车行业的形象。向全部出租车驾驶员派发市民文明手册和珠海市文化旅游宣传指南,加强素质培训,大幅提升驾驶员熟知珠海历史、文化的程度,真正成为珠海文化的“宣讲员”“解说员”,城市形象的“代言人”。

  树新风:

  文明服务提升行动与主题教育相结合

  2019年11月中旬,珠海市文明办牵头举办了一场出租车行业文明服务专题培训。接受记者调查时,出租车司机纷纷表示了解此次培训,他们从多种途径得知相关培训内容,包括口口相传、微信群分享等。

  “学到了很多,对我们提升服务质量很有帮助。”柏宁出租车司机吴师傅表示,他的同事在参加此次培训后,第一时间将培训资料发到了班组的微信群里,让未能到现场的司机们也能进行学习。

专题培训现场。

  来自拱岐公司的陈师傅表示,培训确实能起到积极的作用,“我希望每次培训都能有一定的侧重,为我们带来不同方面的知识,如果能将培训转移到线上进行就更好,能让我们充分利用工作中的零碎时间进行学习,不会耽误工作。”

  多位司机告诉记者,他们所在的公司每月都会举行从数小时至两天不等的服务培训,他们必须抽出时间参加。除此之外,部分公司还会在线上进行文明服务知识的科普,让大家可以随时随地学习。

  记者留意到,受访的每位出租车司机的车上都贴有珠海市出租车司机文明公约,“四要八不”的字样十分显眼。来自金拓公司的梁师傅表示,近几个月以来,相关部门对出租车行业的整治力度明显加大,“我们现在花在学习提升上的时间明显比以往更多了,对我们的监督检查也更加严格,如果出现不合规的情况,很可能会在公司内部通报警告。”

  据了解,“文明服务九大提升行动”开展以来,珠海市文明办、珠海市交通运输局组织各出租汽车企业积极开展服务质量提升、安全行车专项培训,加强普法宣传和政策讲解,引导驾驶员树牢安全意识。各出租汽车企业将服务承诺签名纳入到企业安全教育例会议题,向每一位驾驶员逐一传达、逐一提醒、逐一签名。

  此外,珠海市还将出租汽车行业“文明服务九大提升行动”的开展与“不忘初心、牢记使命”主题教育紧密结合,以专项行动为契机,制定切实可行的具体措施,扎实开展专项行动,着力破解服务质量瓶颈,开展星级示范车评选行动,挑选一批零事故、零违法、零投诉的优秀车辆组建星级车队,鼓励市民优先乘坐,擦亮出租车这张“城市名片”。

出租车在广珠城轨珠海站前排队候客。

  2019年9月20日,珠海市出租车驾驶员协会党支部、柏宁出租车有限公司党总支、市人民医院第二党支部、建设银行珠海市分行香洲党支部、市道路运输管理处党总支共同签署“党组织共建”协议,将共同开展多渠道、多层次、多形式的合作,加强对出租车驾驶员的关爱,推动出租车行业服务提升。为充分发挥出租汽车驾驶员中党员的表率和先锋模范作用,将由柏宁出租车有限公司党总支牵头,共建单位各基层党组织协同,在珠海市出租汽车行业驾驶员队伍中建立“党员示范车”,并将“党员示范车”作为各方长期合作的主题。激励党员驾驶员立足本职岗位、模范服务乘客,以实际行动塑造出租汽车行业党员驾驶员新形象,展示党员新风采,展现城市文明形象。

  根据协议,共建党组织将定期组织开展助老、帮教、爱心送考等社会公益活动;做好 “学雷锋日”“五一”“国庆”等节假日、高峰期、夜间出行以及机场、口岸等重要交通枢纽运力保障工作,提升行业的社会认同感,使党员在活动中接受教育,把党的温暖送到群众手中,做一名合格的党员。

  见成效:

  市场运营逐步规范 投诉同比下降近半

  2019年6月底,就在全省部署开展出租汽车行业“文明服务九大提升行动”之际,珠海市交通运输局以微信二维码为载体,正式上线扫码评价、投诉出租汽车功能,进一步畅通出租汽车行业监管渠道,提升行业服务质量,推动珠海市出租汽车行业的稳健长远发展。

  扫码评价功能上线后,乘客可通过手机微信“扫一扫”功能扫描出租汽车副驾驶位中控台处张贴的二维码,进入评价、投诉出租车功能界面,整体操作方便快捷。

2019年6月,出租车扫码评价功能上线。

  一位首次体验扫码评价的乘客表示,一个二维码包含了对出租汽车服务评价和投诉建议的功能,还提供出租汽车的计费细则等内容,既方便了乘客,又时刻提醒司机要文明运营,这一“小举措”却能给乘客带来“大方便”,彰显了管理部门的智慧和用心。

  据了解,2019年以来,珠海市多部门联合实施了出租汽车行业服务质量提升专项行动,全面提升了出租车不遵守营运秩序、拒载、绕路、议价等违规经营行为的执法查处力度,有序推进了拱北口岸、珠海机场等投诉重点部位的执法整治工作,同时还开展了打击非法营运执法专项行动。经过持续深入的出租车违规经营行为执法整治,初步实现了“打击数量大幅上升,投诉数量稳步下降”的目标。据统计,2019年以来,珠海市交通运输局开展专项执法整治行动200多次,出租车乱收费、拒载、绕路等违规情况不断好转,市场运营逐步规范。2019年7-12月珠海市巡游出租车行业月均投诉量较上半年下降近45%,较2018年同期下降近50%。

  出租汽车行业服务质量扫码评价是专项行动的又一新举措,有助于增强乘客维权意识,畅通对行业不文明行为的投诉渠道,营造良好的监管氛围。同时,珠海市交通运输局建立投诉处理复查制度,科学甄别投诉内容,减少无理恶意投诉案件,让驾驶员在更加公平、公正的环境里从事出租汽车经营活动。制度建立以来,月均撤销无效、恶意投诉90余宗。并建立行业征信体系,营造“一处失信,处处受限”的惩戒氛围;强化落实企业主体责任和开展安全守法行动。会同公安部门多次对在岗出租车驾驶员进行背景核查,净化行业人员。

  为彰显人文关怀,2019年7月起,珠海市交通运输局积极参加珠海传媒集团开设“的哥热线”电台节目,现场回应驾驶员和群众关切的问题,聆听社会公众意见,传播好人好事。2019年9月建成设有洗手间和休息室的梅溪出租车专用充电站,附近亦有餐饮服务提供。此外,会同珠海市人民医院组织专家组针对出租车司机职业病开展义诊活动,为全市在岗出租车司机送健康,体现全社会对出租车司机的关爱。

 出租车驶过广珠城轨珠海站前的昌盛路。

  记者点评

  用制度管人 用制度管车

  出租车是城市流动的风景线,出租汽车运营秩序的好坏、服务水平的高低,直接关系到珠海交通运输的形象,关系到珠海的城市美誉度。

  珠海是一座旅游城市,很多外地游客来到陌生的城市,很可能首先接触的就是出租车驾驶员,一次出租车不遵守营运秩序、拒载、绕路、议价等违规经营行为就会让整座城市的文明形象在乘客脑海中打折扣。

  作为一名出租车驾驶员,要自觉做到诚信、文明服务,当好乘客的“导游员”、城市的“宣传员”、文明的“传递员”,让行车更文明、言语更规范、服务更热情,确保乘客满意在车内,满意在交通。

  同时,交通运输部门要加强对出租汽车行业的监管,建立长效机制,用制度管人、用制度管企业,让出租车文明服务成为常态。

  据了解,目前,珠海市交通运输局正在加快推进《珠海经济特区出租车管理条例》的修订工作,力争2020年完成修订。本次修订关键点主要有:一是将网约车与巡游车的管理纳入同一部法律,针对两者的共性问题和个性问题分别作出相应规定,确保两者处于相对公平的竞争地位;二是提高出租汽车企业主体责任的落实,将部分驾驶员违法行为同步列入企业违法行为的范畴;三是进一步严格驾驶员准入退出机制,拓宽可吊销从业资格的违法违规行为范围;四是进一步优化完善相关办事流程,方便群众办事;五是对出租汽车行业性质再定位,坚持市场化运作,为今后运价改革做好前期铺垫工作。

  今后,珠海市交通运输局将根据乘客反映的热点问题、服务评价结果以及对出租汽车行业所提出的建议,加强行业管理和从业人员教育培训力度,规范提升珠海市出租汽车行业文明服务水平,不断提升人民群众出行的获得感、幸福感、安全感。(珠海特区报 记者 郑振华 摄影/记者 钟凡)